여전히 사용하기 어려운 모바일 서비스

작은 화면, 불편한 입력 방식, 단말 성능 등의 문제로 모바일 컨텐츠 시장은 오랜 기간 동안 '기대주'에만 머물러 있었다. 그리고 최근 몇년사이에 iPhone과 Android를 통해 스마트폰 대중화가 빠르게 이루어졌다. 단말 보급량이 높아지니 각종 웹사이트가 모바일 전용 페이지를 지원하고 새로운 아이디어로 무장한 다양한 App들이 앱스토어에 등장하는 선순환이 되고 있다.

예전에 비해 비약적인 발전과 대중화가 되었지만 여전히 모바일 기기를 통한 서비스 이용은 일반인들에게 낯설고 어렵다. 사용자들이 모바일 서비스를 사용하면서 겪는 불편한 점이 무엇이며 어느 정도의 사용자 경험을 기대하는지 Compuware와 Gomez, Inc의 보고서들을 통해 알아보도록 하자.


느린 속도와 에러가 가장 큰 불편


사용자들이 모바일 서비스를 사용하면서 겪는 가장 불편한 점은 속도로 조사되었다. Mobile Web을 이용할 때 38%, Mobile App 32%가 '로딩이 느리다'고 답변하였다. '각종 에러'와 '이용 불가능한 경우'도 높은 비중을 차지하여 안정성에 대한 불만도 높은 것으로 알려졌다. 이외에 '모바일 단말에서 읽기 어려운 레이아웃 구조'와 '예상과 다르게 동작하는 기능' 등이 높은 순위로 언급되었다.


사용자들은 PC와 비슷한 속도를 기대해


아직은 부족한 단말 기술과 불안정한 3G 네트워크를 고려하면 모바일 서비스가 다소 느린 동작을 하는 것은 당연한 것이다. 하지만, 기술적 이해가 없는 일반 사용자들의 생각은 다르다. 71%의 응답자가 PC와 비슷하거나 Mobile이 더 빨라야 한다고 기대하고 있었다. 이는 2009년 동일한 설문에서 조사된 58%보다 증가한 수치이다. Mobile 전용 Web 사이트가 증가하였고 듀얼코어 등이 일반화되면서 단말 성능이 좋아졌기 때문으로 보인다.


5초가 넘으면 서비스 이용을 중단


그렇다면 사용자들이 기대하는 로딩 속도는 어느 정도일까? Web 서비스를 이용할 때, 5초 이상 기다리지 않는 사용자가 74%나 된다. 페이지 로딩 속도가 1초를 넘으면 종료한다는 사용자도 7%나 되는 것으로 조사되었다. 또한, Mobile에서 Web 서비스를 이용할 때 속도가 PC만큼 빨라진다면 62%의 사용자가 '더욱 자주 사용할 것'이라고 답변하였다. 이러한 조사들을 통해 속도가 차지하는 사용자 경험의 중요도를 짐작할 수 있다.


기능보다 속도가 중요


조금 재미난 것은 속도에 대한 사용자들의 중요도가 서비스 성격에 따라 조금씩 다르다는 점이다. 검색과 이메일 서비스가 74%와 63%로 가장 높은 것으로 조사되었다. 반면에 소셜 미디어는 41%로 속도에 대한 중요도가 상대적으로 낮은 편이었다. 서비스 성격과 무관하게 기능의 중요도는 모두 속도보다 낮았다.


화면 크기에 대한 고려가 필요


속도만큼이나 사용자들의 불편함을 가중시키는 것은 다양한 에러들이다. 사용자들이 가장 많이 접하는 에러는 '컨텐츠의 화면 크기(51%)'이다. 모바일 단말에서 사용하기에 너무 크거나 또는 너무 작은 컨텐츠들이 Web 페이지를 구성하는 경우를 말한다. 링크가 작동하지 않거나(43%), 페이지 레이아웃이 깨지는 경우(40%)도 많았다. 모바일 전용 사이트가 증가하면서 점차 해결되고 있으나 비표준으로 개발된 PC 사이트를 모바일로 접속할 때는 여전히 다양한 에러를 사용자들이 겪는 것으로 조사되었다.


재시도는 2번까지만


Compuware는 사용자들이 에러를 만나게 될 때 몇번이나 다시 재시도를 하는지 조사하였다. Mobile Web의 경우는 78%, App의 경우 80%가 2번 이하로 답변하였다. 에러가 발생한 후에는 서비스 이용을 곧바로 중지하는 사용자도 Web 9%, App 13%로 조사되어 안정성이 서비스 충성도에 미치는 영향이 큰 것임을 알 수 있다.


현실적(!)으로 서비스의 기능적인 고도화는 속도와 안정성에 반비례한다. 다양한 기능을 제공하다보니 속도가 느려지고 서비스도 불안정해지는 것이다. '비만증에 걸린 Mobile Application'에서도 이야기 한 것과 같이 최근 모바일 서비스들이 어느 정도 버전업이 되면서 너무 많은 기능들을 사용자에게 전달하려는 경향이 있다. 하지만, 사용자들이 원하는 것(User Expectation)은 5초 미만의 빠른 서비스 속도와 안정성이라는 것을 서비스 개발자들은 잊지 말아야 한다.