4. Usability

UX 디자인의 시작은 'Usability'라는 단어에서 시작했다고 해도 무방하다. 디자이너 고유 분야였던 UI를 시스템 기획자의 영역인 UX로 확장된 배경의 중심에 바로 이 단어가 있다. 약간 극단적인 예를 들면, 디자이너 입장에서 최강의 폰이 될 수도 있는 Luxury 폰들은 대부분 Usability가 떨어진다.


이런 폰으로 친구들에게 자랑을 할 수는 있으나 모바일 컨텐츠나 풀브라우징과 같은 서비스를 5분만 사용해도 눈이 아프거나 손가락이 아파서 포기할 것이다. 사실 이런 극단적인 예를 들지 않더라도 모바일 디바이스에서 Usability가 디자인적인 Fashionable 과는 거리가 멀다라는 것은 다 알고 있을 것이다. 그렇다면 모바일 디바이스에서 Usability는 사용자에게 어떻게 인식되는가? Nielsen은 1993년 그의 논문에서 Usability는 Acceptability의 한 부분이라고 정의하고 있다.

위의 표는 굉장히 중요하다. 이러한 다양한 요소들이 결합되어서 사용자의 Acceptability를 이루는 것이다. 햅틱폰이나 아르고폰의 UI의 수준은 사용자에게 만족감을 주거나이나 궁금증을 일으키지만 Cost부분에서 만족감을 주지 못하기 때문에 Acceptability가 높지 않은 것이다. UX 디자인이 단순한 UI디자인과 다른 이유는 이런 다양한 요소를 같이 고려하면서 설계를 해야 하기 때문이다.



5. 디바이스 UX 설계시 유의점

그렇다면 저렇게 추상적인 Usability를 실제 디바이스 설계시에는 어떻게 적용을 해야 하는 것일까? 2002년, Dunlop과 Brewster는 그들의 논문에서 모바일 디바이스 설계시에 가장 중요한 5가지 요소를 정리한 적이 있는데 소개를 하면 아래와 같다. 1번부터 3번의 요소는 사실 누구나 고민하는 부분이지만 4번과 5번과 같은 요소까지 디바이스 설계시 유의하라는 이야기는 좀 더 생각해보아야 할 것이다.




6. 키의 배치


위의 그림은 가장 일반적인 키패드가 아닐까 생각한다. 예전에는 거의 표준아닌 표준이었던 위와 같은 키패드 배열도 점차로 선택이 넓어지고 다양한 변화의 시도들이 이루어 지고 있다. 소프트키의 경우 대부분의 폰들이 2개였지만 RAZR의 경우에는 소프트키가 3개이다. 또한 4방향의 방향키가 가운데 위치했던 것이 휠을 채택하는 폰도 나왔다. 숫자 키패드는 3행 4열이었던 것이 4행 3열도 등장했다. 전체 키패드를 터치를 적용하는 폰도 생겨났고, 키패드 뿐만이 아니라 전체 액정을 풀 터치를 채택하는 폰도 생겨났다.
 
그렇다면 이러한 폰들의 UX적인 변화가 성공했느냐를 생각해볼 필요가 있다. 결과론적으로 사용자들은 과거의 친숙한 UX에서 크게 벗어나는 시도에서 아주 큰 Value를 주지 않는한 거부감이 있다는 것을 알 수 있다. 각각의 시도가 어떠한 의미가 있는지는 한번 생각을 해보기를 바란다.




7. 편리성과 휴대성 사이

모바일 디바이스의 문제점으로 가장 자주 언급되는 것이 작은 Display 크기와 입력 방법의 불편함이다. 이 단점을 보완하기 위해서는 핸드폰의 크기를 키우면 되지만 그렇다보니 휴대성에 문제가 생긴다.

요즘 10대 청소년의 문자 입력 속도를 보고 있자면 정말 입력방식이 불편하기는 할까 하는 생각이 들긴 하지만 실제 여러 조사를 해본 결과 사용자들은 PC UX를 모바일에서 그대로 유지할 수 있는 QWERTY 자판을 선호하는 것으로 나타나고 있다. 물론, 이를 일반화하는 것은 또 위험하다. 대부분의 이러한 설문은 손이 크고 키패드 입력 방식을 싫어하는 서양권에서 많이 나오고 있는 결과이고, 동양권에서는 실제 어떠한 입력 장치를 선호하는지에 대해 단언하기는 위험한 면이 있다. 실제 국내에서도 QWERTY 폰이 거의 없다보니 설문을 진행하는 것도 의미가 없을지 모른다. 처음 QWERTY를 접하는 사용자들은 또 거부감을 느끼기 때문이다. 어느 정도 적응이 필요한 입력 장치라고 할 수 있다.

블랙잭을 가지고 다니면은 QWERTY에 비해서 너무도 작은 Display 화면, 그리고 약간은 큰 크기에 부담을 느끼는데 사용자들은 핸드폰이 주머니에 넣고다니는 크기 이상이 되는 것을 싫어하고 있다. 실제 사람들의 평균 손 크기가 81.2 mm 라고 하니 그립감이나 이동성을 고려할 때 편리성과의 발란스를 잘 맞추는 크기가 중요하다.



8. 정말 Touch UI가 정답인가?

어려운 질문이다. 아이폰 효과로 생겨난 Touch UI의 시도는 명백히 아이폰을 제외하고는 실패라고 할 수 있다. 아이폰은 H/W에서 주는 Full Touch 기능과 Application UI가 절묘하게 맞아 들어갔기 때문에 성공을 했으나 경쟁사 제품은 H/W와 S/W가 전혀 조화가 되지 않았다. 불행히도 벤더들은 그런 것 보다는 Touch에 호기심을 느끼는 사용자들을 자극하여 지갑 터는게 더 급한 듯 하다. 아이폰이 나온지 꽤 되었는데도 발전된 UI를 내세우기보다는 다양한 iPhone Like 제품을 만들기에 바쁘니깐 말이다.

개인적으로는 Full Touch 보다는 QWERTY 폰에 더 눈길이 많이 간다. 불랙잭을 사용하는 사용자로서 입력의 불편함을 QWERTY가 꽤나 많이 감소시켜주고 있다는 것을 느끼기 때문이다. 그러한 면에서 삼성이 내놓은 U940과 같은 폰은 좋은 시도이다. Full Touch와 QWERTY을 동시에 지원하니깐...

 MS의 마케팅 용어로 일반인에게 널리 알려졌던 'UX'가 이제는 누구나 다 사용하는 용어가 되어버렸다. MS에 대한 반감에 의해 다소 사용하기 꺼려졌던 이 용어가 단순한 UI의 업그레이드 버전이 아닌 서비스 기획에 중요한 요소로 차지 하면서 한번쯤은 되돌아 봐야겠다는 생각을 하게 되었다. Mobile UX에 대해 3-4회에 걸친 시리즈 포스팅을 할 예정이다. 이번 포스팅은 원론적인 이야기가 될 것이고, 나머지 포스팅은 단말이나 서비스 기획등에서 바라보아야 하는 UX에 대해 같이 고민해보는 시간을 가지고자 한다.



1. UX란?

이런 특정 단어에 대한 정의는 다소 학술적인 접근이라서 따분하게 들리지만 본질적인 접근, 범위를 이해하고 다른 단어(이를 테면 UI)와의 차이점을 인식하는데에 있어서 매우 중요한 의미가 있다. UX에 대한 정의에 대해서는 여러 논문에서 다양하게 언급을 하고 있는데 가장 대표적인 'Mäkelä와 Fulton Suri'의 논문을 인용하면 아래와 같다.


여기서 우리가 주목해야 할 단어는 바로 'Action'이다. 단순하게 한 기기와 기기, 또는 사용자와 서비스 사이에 놓여진 추상적 계층(Abstract Layer)인 'Interface'에서 실제 작동하는 'Action'으로 중요도가 이동하는 것이다. 실제 UX에 대한 다양한 논문에 보면 Action이나 Interaction 과 같은 단어가 매우 중요하게 사용이 된다.




2. UX 컴포넌트

UX에 대한 정의만큼이나 중요한 부분이 바로 UX를 구성하는 요소(Component)들이다. 'Arhippainen와 Tähti' 논문에서는 이러한 Component를 User, Social factors, Cultural factors, Context of use, Product 로 구분해서 이들이 상호 작용을 일으키며 UX를 구성한다고 이야기 하고 있다. 그 논문의 주요 부분은 아래 그림으로 설명할 수 있다.


이를 테면 User내의 나이와 같은 부분은 서비스나 Device를 Design하는데 매우 중요한 요소이다. 일화 하나를 소개하자면 바로 방향키의 배치 이야기를 할 수 있다. mobizen과 같은 오락실 세대에는 게임기 컨트롤의 배치가 왼쪽이 '방향', 오른쪽이 선택이나 공격을 하는 '버튼'이 위치하는게 당연하다고 생각한다. 대부분의 Portable 게임기나 지팡, 엔게이지와 같은 모바일 게임폰을 Design 하는 사람들도 비슷한 생각으로 왼쪽에 방향 버튼, 오른쪽에 선택 버튼을 배치시켰다. 하지만, 정작 이 시장을 소비하는 주요 10대들은 오락실 세대가 아닌 PC 사용자들이었다. 이들은 게임키패드보다는 키보드에 익숙했고, 키보드에서 방향키는 왼쪽이 아닌 오른쪽에 위치했다. 이러한 십대들이 게임기나 게임폰을 접할 때 왼쪽에 위치한 방향키가 익숙하지 못해서 어색했다는 이야기가 있다. 처음 이러한 UX에 대한 고민을 좀더 신중하게 접근했더라면 주 사용자층에 맞는 키배치를 하거나 Option화 할 수 있었을 것이다.

이렇듯 제품이나 서비스를 설계할 때 위의 다양한 요소들을 한꺼번에 고려하고 주사용계층의 UX에 맞는 제품을 Design을 해야 하는 것은 굉장히 중요한 기획요소이다.



3. Mobile UX의 특징

사용자들은 Mobile 시스템에 UX 자체가 존재하지 않는 사람들이 대부분이다. 그래서 PC에서 얻어낸 UX로 모바일을 접근하는 경우가 많다. 이것은 마케팅의 영향이기도 하고, 사용자로 하여금 모바일에 대해 실망을 안겨준 점이기도 하다. Mobile UX는 PC UX나 기타 UX와는 다른 그 고유의 특징이 있다. 아래는 "WEB BROWSING ON MOBILE PHONES"이란 논문내에 있는 내용을 중심으로 하여 브라우저가 아닌 일반화시켜서 수정을 해본 그림이다.


또한, Kaasinen은 사용자의 Mobile UX에 대한 사용자의 기술 수용 모델을 편리한 사용, 사용 계획, 실제 사용, 사용 행위 등으로 구분하고  각 단계의 전이를 촉진시켜주는 것으로는 가치, 신뢰, 쉬운 적응법 등을 이야기 했다. 새로운 Mobile UX를 사용자에게 적용시키기 위해서는 사용법은 쉽지만 사용자들이 원하는 가치에서 출발해야 한다는 이야기이다. 물론 모든 UX가 '편리한 사용'으로 출발하는 것은 당연하지만 제한된 Screen Size와 불편한 입력기, 낮은 대역폭 내에서 서비스 하는 만큼 '편리함'보다 중요한 것은 없고, 편리함에서 출발하는 사용자 가치 만족은 절대적이라고 할 수 있을 것이다.